Skymarkの「クレーム受け付けません」のこと。

スカイマークが、機内の注意書きに、「クレームは当社では受け付けません。しかるべきところに相談してください」と書いたのが、客から問題視され、話題になっている。消費者センター側は、「基本は当事者間で問題は解決すべきであり、最初に当所を使うような考え方は困る」としてスカイマーク側に申し入れたそうだが、スカイマーク側は真っ向から反論しようとしている。
自分は一回だけスカイマークを利用したことがある。一回だけというのは、B737しか機材が無いスカイマークは羽田線の場合、座席の確保が難しい。スカイマークの搭乗率は上々で、いつも混んでいる。それならば、JALやANAのダイナミックパッケージで行っても、泊まり賃込みでいい勝負になるから、予約のしやすい大手に乗ってしまう。それにささやかながらマイルもつくので、先々の海外旅行も視界に入る。
スカイマークのサービスは、飛行機に乗りなれた人には、満足である。別にユニフォームがポロシャツでも構わない。機内ドリンクだって持ち込めばいい。スカイマークの機材は、今はB737の中でも最新のB737-800で統一されている。地上も機内もクルーは充分に満足たるサービスをしている。別に文句のつけどころなんて無い。
しかしながら、心の中で、どうしてもスカイマークはひっかかる。私がスカイマークに気を許すことが出来ない、ただ一つの要因。それは、社長である。この社長は、本当に、バランスシートしか見ていない。損得勘定しかしていない。だから、クルーの体調不良を知って降機命令を出した機長を、この社長は機長に降機命令を出し、後日クビにした。国土交通省から、現場の指揮系統以外の人間が直接口出ししたのは問題とされ、注意を受けた。
社長に言わせれば、クレーム対応には時間がかかるので、そういう面倒なことに時間と費用をかけられないから、受け付けないことにしてやれ、という感じだろう。
しかし、この社長はやはり勘違いしている。クレームは確かに処理も面倒だし、時間もかかる。しかし、クレームの本質は、なんとかして欲しい、次乗った時は直して欲しいんだ、という希望である。クレームを言うのは、お客さまにもストレスがかかるのだ。それをあえて言ってくれているのだから、それをきかない理由は無いだろう。
確かに、スカイマークの利用者はリピーターが多い。飛行機慣れしている人が多い、はず。でも、なんかの不満が出る時もあるかもしれない。そんなとき、窓口が無いなんて、サービス業じゃない。
私は、正直、この社長が早く交代してもらわないかと思ってる。さもなくば、自ら選んでスカイマークに乗ろうという気には、ちょっとならない。スタッフは一生懸命やっているのは分かるだけに、たった一人の勘違いさんのために…。